10 Consejos para el Mejor Entrenamiento de Agente de Centro de Llamadas

Consejos para el Mejor Entrenamiento de Agente de Centro de Llamadas

El éxito de su centro de llamadas se ve afectado directamente por el rendimiento y la productividad de los agentes del centro de llamadas. Debido a esto, es muy importante establecer e implementar un programa eficiente de capacitación para el entrenamiento de agentes y apoyar el éxito de sus agentes.

En esta util guía, nosotros exploramos 10 consejos para el mejor entrenamiento de agente para centro de llamadas y ayudar a sus agentes a encontrar su máximo potencial!

Proporcionar orientación sobre el mejoramiento.

Para que haya progreso continuo en el desempeño de sus agentes, es esencial proporcionar guia en áreas donde el mejoramiento es necesitado. Usted puede usar herramientas como monitoreo de llamada en vivo y grabación de llamadas para obtener un mejor entendimiento de lo que sus agentes están diciendo a los clientes y otras aplicaciones útiles, como asegurar la evaluación de calidad, para proporcionar a los agentes con la retroalimentación que necesitan.

Sin embargo, es tan importante entrenar a sus supervisores así como guiar a sus agentes. De hecho, un estudio conducido por Intraderm encontró que el 80 % de los ejecutivos pensaron que sus supervisores no tenían las necesarias habilidades para entrenar los agentes del centro de llamadas. En efecto, con el fin de tener un verdaderamente eficaz programa de capacitación de los agentes del centro de llamadas, usted tiene que dedicar mucho tiempo para preparar sus supervisores , así como entrenar sus agentes.

Enlace a la formación KPI.

Asegúrese que la capacitación de los agentes de su centro de llamadas está enfocado. Tener indicadores clave de rendimiento, asociados con su programa de entrenamiento, le permitirá ver las tendencias que pondrá en relieve los problemas y las oportunidades de mejorar. Utilice estos indicadores clave de rendimiento, como los criterios que utilizará para el desarrollo de su programa de entrenamiento.

Equilibrar el tiempo del supervisor entre los agentes de bajo y alto rendimiento.

Asegúrese que los agentes de bajo rendimiento no consumen todo el tiempo de sus supervisores. Es importante darle tiempo a todos los agentes con el fin de aprovechar las oportunidades de mejora, así como centrarse en los problemas de rendimiento. Haga que sus supervisores evalúen cada agente individualmente, y planifique su entrenamiento en consecuencia. Esto asegura que cada sesión de entrenamiento está dirigido específicamente a cada empleado individual.

Girar la información en acciones.

Sin importar el tiempo y la energía que se dedica a desarrollar el programa perfecto, la formación a veces puede caer en oídos sordos. Es esencial para asegurarse de que los temas que se discuten en las sesiones de entrenamiento se convierten en acciones.
Trate de dividir la sesión de entrenamiento en unas pocas actividades clave y tomar el tiempo para señalar con exactitud, cómo los agentes pueden aplicar sus nuevos conocimientos en su dia a dia las operaciones.

Asegúrese de que este sea consistente.

Un programa de entrenamiento que carece de estructura y consistencia puede terminar haciendo más daño que bien. Es por eso que es tan importante definir sus procesos de formación con los supervisores de su centro de llamadas antes de su implementación.

Si usted no lo ha hecho todavía, usted no está solo. De hecho, casi el 50 % de los supervisores del centro de llamadas encuestados, no pueden delinear su proceso de formación. Un buen camino para empezar a construir un programa consistente es para llegar a los estándares y medidas que se traducen en procesos replicables, de manera que todos sus agentes experimentan el mismo tipo de entrenamiento y manejan a los clientes de la misma manera.

Tome sus clientes en consideración.

Los centros de llamadas más exitosos toman de corazón las opiniones de sus clientes. Ya sea que elija para recoger esas opiniones a través de las encuestas o escuchando las llamadas anteriores o en vivo, esto es esencial para desarrollar su programa de formación entorno a la satisfacción de sus clientes, por lo que será más sensible para sus agentes escuchar las respuestas.

Definir a fondo el papel de cada empleado.

Esto es especialmente importante para definir ampliamente el papel de cada uno de sus empleados. Si usted no lo hace, los agentes quizás se pregunten, cuáles son sus actuales responsabilidades y las cosas se pueden caer a través de las grietas. Durante sus sesiones a bordo, asegúrese de que los nuevos empleados son conscientes de sus expectativas para su función específica.

Utilice funciones de llamada.

Una cosa que puede ayudar a su programa de entrenamiento más exitoso son las características del software del centro virtual de llamadas. Estas características, como grabación de llamada y monitoreo en vivo, le dan una forma para examinar el lugar de los negocios tomando el lugar en el centro de llamada y le permite ver áreas de mejora en sus prácticas de entrenamiento.

Evaluar el rendimiento de los empleados.

El entrenamiento es importante. Pero no puede hacerse mucho sin evaluaciones claras y compartidas del rendimiento de cada empleado. Las evaluaciones formales son el mejor camino para ayudar a los agentes a identificar las áreas específicas donde ellos necesitan concentrarse, y ellos también dan la oportunidad de monitorear su mejoramiento en el transcurso de sus nuevos programas de entrenamiento.

Recuerde: el entrenamiento de agente de centro de llamadas nunca termina!

Una cosa que muchos centros de llamadas pasan por alto es la formación continua. Es posible que tenga un control sobre el proceso de embarque para sus agentes en el lugar, pero es esencial para complementar, esas sesiones iniciales de entrenamientos con frecuentes mini sesiones y evaluaciones. La formación continua y la retroalimentación pueden ayudar a mantener los estándares y niveles de alto rendimiento.

De empezar con un proceso bien definido para su programa de capacitación de los agentes del centro de llamadas puede llevar algún tiempo, pero una vez que las medidas están en su lugar, verá rápidamente que trabaja y que no. A medida que su centro de llamadas crece y cambia, puede volver atrás y hacer ajustes al programa básico.

Caitlin Burge

Caitlin Burge

Content Specialist at AVOXI